１．事例を共有する
２．カスハラ認識度チェック
３．カスハラとは
４．カスハラの代表的な違法行為
５．カスハラの影響
６．クレームとカスハラのボーダーライン
７．カスハラ発生時の対応フロー
８．顧客に「NO！」と言えるためのフレームワーク
９．ケーススタディ
１０．明日からの心構え |
１．自社で起きたカスハラと考えられる事例を話し合う
（グループワーク）
２．講師が作成したチェックリストと使用（個人ワー
ク）
３．カスハラについて具体的に説明、カスハラの事例、
カスハラとその他のハラスメントの違い、裁判例、
管理職の責任と役割
４．どんな言動が違法になるのか具体例を挙げながら説
明
５．企業、取引先、顧客、社員への影響
６．苦情とクレームとカスハラの違いとカスハラに該当
する行為、要求内容と要求態度、覚えておきたい感
じの良い話法、こんな時どうする？（個人ワーク、
ロールプレイング）
７．平時と有事に求められること
８．パワハラ的カスハラとセクハラ的カスハラ
９．グループワーク
１０，研修で学んだことをこれからどのように実践して
いくか一人ひとり発表 |
