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クレーム対応 成功する5つの法則 「あなたで良かった!」



クレーム対応とは心豊かな共感と多様なお詫び文言を述べることとお客様の心に寄
り添う方法と言葉が詰まることなく語彙力を広げる。



知識の提供は勿論実践力と即戦力を付けるためロールプレイング中心で進めていきます。
講師自らがクレーマー役を演じ謝罪文言の刷り込みに徹しますのでクレームに対する恐れ
や不安を払しょくし結果、明日から使いたくなるスキルが身に付き心のステージアップが
望めるでしょう「あなたで良かった!」と満足した言葉をいただけるでしょう。



スタッフや部下にクレーム対応を上手にできるよう指導・教育する立場の方。今よりさらにワ
ンランク上を目指すクレーム対応に特化した接遇マナーを身に着け、実践力を望んでいる方々



■クレーム対応 成功する5つの法則
1 クレームの防止と顧客満足度アップの習得
 (クレームの発生原因と顧客の不満原因を知る)
 所要時間 1時間半









■クレーム対応 成功する5つの法則
2 成功するクレーム対応5つのスキルの習得
?ビジネス用語 
 ?傾聴・受容・共感 
 ?言葉に表現を付ける
 ?対面・架電業務の心得?傾聴力・口述力の演習
 所要時間 2時間
■クレーム対応 成功する5つの法則
3 お客様の感情の理解と共感を習得 
お客様の感情感覚を読み取り、心に寄り添う演習
 所要時間 2時間
■クレーム対応 成功する5つの法則
4 謝罪文言のコンテンツの習得
成功する謝罪文言の法則の演習
所要時間 2時間
■クレーム対応 成功する5つの法則
5 多様な謝罪文言の習得 
あらゆる業界にも通用する誠意ある謝罪文言の演習
所要時間 2時間
■クレーム対応 成功する5つの法則
6 上記番号総合研修として
 1・2・3・4・5総合研修として
「あなたで良かった!皆貴女みたいな人ならいいのにね」

 所要時間 8時間



【受 講 料】
上記表記番号
1 受講者9人以下2万円?50人以上5万円
2 受講者9人以下3万円?50人以上6万円
6 受講者9人以下15万円?50人以上40万円 人数により相談に応ず



一部上場企業・通信販売化粧品会社2社「お客様相談窓口」通年7社勤務、一次から訴訟案件1
万1千余りを対応。その経験で培ったスキルと「あなたで良かった!皆あなたみたいな人なら
いいのにね?」とご満足いただいたスキルをカリキュラムにし皆様にお伝えしています。そ
して明日から使いたくなる実践力と即戦力が身に付くことでしょう。




講師写真
さとう まみよ
JBPクレーム対応能力検定協会
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