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「お客さまをイライラさせない」信頼を得るクレーム対応研修



「対面接客」「コールセンター」の現場で磨かれた、お客さまの怒りを信頼に変える心理とメンタル強化
の技術を、実践心理学のプロがお伝えします。



・クレーム対応の重要性を理解する
・クレーム対応の基本構造を理解する
・クレーム対応に必要な技術を身につける
・メンタルケアの技術を身につける



対象者に応じて、事例やワークの調整が可能です。



大項目
原因と結果から考える




クレームとは





クレーム対応4つの基本フレーム








ケース別クレーム対応のポイント










ケースメソッド演習




メンタルケア


※研修目安は5時間から8時間
※受講対象に応じて、難易度の調整が可能です。
※基本的に体験型(ロールプレイング)を中心に構成しています。
※新入社員向けのアレンジも可能です。
中項目
・立場(視点)を変えて原因(苦情の火種)を考える
・CS(顧客満足度)
・苦情発生を抑制する5つのポイント


・クレーム発生の背景と傾向
・クレーム対応が失敗する3つの理由
・マインドセット



フレーム1
フレーム2
フレーム3
フレーム4
その他の留意点
参考:マジックフレーズ




・高齢者の応対ポイント
・当方に不手際がある場合
・非がわからない場合
・激怒している場合
・「上司を出せ!」と言われたら
・悪意のクレームの場合
・その他、悩ましいクレーム対応









クレームに押しつぶされないための心のケア



・5時間パック¥160,000から(税込、詳細は応相談)
・交通費等の実費別
・全国出張対応可能(公開参加型も可能です)



リアルなビジネスシーンを想定したケーススタディによって実践力を磨きます。
笑いあり、涙ありの、頭(心)と身体をフルに動かす体験型研修によって、
クレーム対応への「苦手意識」を払拭するだけでなく、
信頼を勝ち得る応対の『本質』をつかみ取っていただきます。




講師写真
吉田 耕治
NLP-ブレーク・ステート
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